AVS Helpdesk barometer voor veranderingen in onderwijs Dankbaar werk Snel en discreet Barometer Advies Auteur: Mariëtte SchraderHet primair onderwijs verandert in een rap tempo. Dat geldt met name voor het vak van schoolleider, zoals de medewerkers van de AVS Helpdesk dagelijks merken. Belangrijkste trend: meer dan 70 procent van de bellers stelt vragen vanuit de werkgeversrol. Op bezoek bij de helpdesk.
Een steile trap in het Utrechtse grachtenpand van de AVS leidt naar de kamer waarin de helpdesk is gevestigd. Het grote glas-in-loodraam biedt uitzicht op de pannendaken en schoorstenen van de binnenstad. Twee bureaus met daarop enkele computers en telefoons en wanden vol naslagwerken en ordners vullen de ruimte. Aan de muur de toepasselijke tekst kennis vermenigvuldigen door delen. Een ventilator verraadt dat het hier s zomers snikheet kan zijn. De telefoon rinkelt: Goedemorgen. Met Eelco Dam, Algemene Vereniging Schoolleiders. U spreekt met de helpdesk.
Eelco Dam luistert aandachtig, maakt enkele aantekeningen en beantwoordt zorgvuldig de vraag. Een schoolleider wil weten op hoeveel adv-dagen een bepaalde leerkracht recht heeft. De helpdeskspecialist legt uit hoe de beller dit kan uitrekenen. Tot slot wenst hij hem veel succes. Daarna registreert Dam de vraag van de beller. De AVS houdt namelijk nauwgezet bij met welke vragen de leden bellen. Zo kan de helpdesk trends signaleren en beter professioneel en zakelijk advies geven over steeds complexer wordende situaties. De AVS ziet de helpdesk als een belangrijk middel om de belangen van schoolleiders en bovenschools managers te behartigen en hen in hun rol van werkgever te ondersteunen. De helpdesk scoort hoog in enqutes over de dienstverlening van de AVS.
Voordat Dam als beleidsadviseur personeelsbeleid en arbeidsvoorwaarden bij de AVS in dienst trad, was hij directeur van een protestants-christelijke basisschool. Een gedeelte van zijn werkweek besteedt hij aan de helpdesk, evenals vijf collega-beleidsadviseurs, afkomstig uit diverse disciplines. Bij toerbeurt wisselen ze elkaar af. Leuk, gevarieerd en dankbaar werk, vertelt Dam enthousiast. Ik heb direct contact met de leden, weet wat er speelt in het primair onderwijs en zit bovenop nieuwe ontwikkelingen. De variatie in problemen is groot. Vragenstellers spreken hun waardering uit als je ze een luisterend oor biedt of de oplossing voor een probleem aanreikt. Sommige leden zoeken alleen zekerheid: Ik wil dit in gang zetten en vraag me af of dat goed is. Ze identificeren de helpdesk met de AVS die gezag en onafhankelijkheid uitstraalt. Wat hem het meest bezighoudt zijn leden die vastlopen, bijvoorbeeld schooldirecteuren met een burn-out. Constateert Dam dat het daarbij om een puur juridisch conflict met het bestuur gaat, dan verwijst hij door naar de Stichting Support, waar onafhankelijke, gespecialiseerde juristen zich over het probleem buigen. Ik vraag mij wel eens af hoe het afgelopen is. Soms belt zon schooldirecteur de helpdesk later terug: Je hebt mij toen goed op weg geholpen. Dat geeft veel voldoening. Ook kan uit een hulpvraag een nieuwe klus voor de AVS rollen, zoals bijvoorbeeld een training. Of tot een nieuwe cursus leiden, want de AVS stemt haar aanbod af op de veranderingen in het primair onderwijs.
Op zijn computerscherm ziet Dam dat er iemand heeft gebeld, terwijl hij nog met het beantwoorden van een vraag bezig was. In dat geval zet de receptie de beller niet in de wacht, maar noteert naam en telefoonnummer en mailt dit met de tijden waarop de beller bereikbaar is naar de helpdesk. De helpdeskspecialist belt dan dezelfde dag terug, zoals intern is afgesproken. Op topdagen komen er circa veertig telefonische vragen binnen. Daarnaast arriveren wekelijks nog enkele vragen per mail en per post. Dam pakt de hoorn van de haak en draait het bewuste nummer. Met Eelco Dam. Pas als hij er zeker van is dat hij de persoon in kwestie aan de lijn heeft, vertelt hij dat hij namens de helpdesk spreekt. We stellen ons zeer discreet op, licht Dam toe. Niemand hoeft immers te weten dat een collega hulp of advies zoekt. Meestal beschikt hij over genoeg parate kennis om een vraag direct te beantwoorden. Soms moet hij informatie opzoeken of bij een collega navragen of checken. Vrijwel alle vragen handelt de helpdesk telefonisch af.
De veranderingen in het primair onderwijs weerspiegelen zich in de vragen die de helpdesk bereiken. Interessant om te volgen, vindt Dam. Zo signaleren wij dat er de laatste jaren minder vragen binnenkomen over de rechtspositie van de schoolleider en meer over de rol van de schoolleider als werkgever. Dat is een belangrijke trend. Bijna driekwart van de telefoontjes gaat daarover. Natuurlijk krijgen we voortdurend vragen over de normjaartaak, FPU-regeling, BAPO, lumpsum en CAO, maar onderwerpen als de relatie tussen bestuur en management en de veranderende wetgeving hebben de overhand. Daarnaast bereiken ons vragen over actuele maatschappelijke themas. Ik zeg altijd maar: Wat er vanmorgen in de krant staat, leidt vanmiddag tot telefoontjes. Neem nou de levensloopregeling, waarover ik een telefoontje kreeg van een bovenschools manager. Hij verwacht daarover vragen te krijgen van een leerkracht die plannen heeft voor een wereldreis en vraagt zich af hoe hij daarop moet reageren. Elke school mag weliswaar zelf beleid maken, mits geaccordeerd door de medezeggenschapsraad of door de gemeenschappelijke medezeggenschapsraad, maar deze bovenschools manager vraagt ons toch om een voorzet. Zijn suggestie dat de AVS via het Scholenportaal informatie kan geven over de haken en ogen van de levensloopregeling en hoe hiermee om te gaan, vind ik een goed idee. Ik ga het snel intern aankaarten. Bovendien kunnen schoolleiders via de site onderling ideen over dit onderwerp uitwisselen. En wat te denken van vragen over de nieuwe zorgverzekering die nu binnenstromen?
De telefoon rinkelt opnieuw. Een bovenschools manager die een probleem heeft. Hij heeft overleg gevoerd met zijn directeuren en samen zijn ze tot de conclusie gekomen dat ze nog niet klaar zijn om op een juiste manier om te gaan met de invoering van lumpsum op 1 augustus 2006. Daarnaast twijfelt hij eraan of hij de begroting van zijn organisatie wel rond krijgt. Voor het laatste punt wordt een aparte afspraak gemaakt en zal een financieel specialist de bovenschoolse manager binnen twee dagen bellen. Over het eerste punt vraagt Dam eerst door over wat deze manager precies bedoelt. Het blijkt meer te gaan over de rolverdeling tussen de bovenschoolse manager en de directeuren, dan om echte financile punten. Ook speelt mee dat de bovenschoolse manager recent is voortgekomen uit de groep directeuren en dat nog niet iedereen helder op het netvlies heeft wat de nieuwe verhoudingen betekenen. Dam legt uit dat het er vooral om gaat dat er een gezamenlijke visie is en dat men elkaar voedt. Uiteraard met uiteindelijk een verschillende verantwoordelijkheid. Er volgt een wat langer inhoudelijk gesprek over de manier waarop deze manager samen met zijn directeuren het lumpsumprobleem kan tackelen en de gezamenlijke visie daarop kan versterken. Dam steekt na twintig minuten de manager een hart onder de riem en stelt voor om indien niet de juiste vooruitgang wordt bereikt, hij altijd opnieuw contact kan opnemen. Wellicht kan op basis van een maatwerkaanpak verdere dienstverlening plaatsvinden. “Ga er maar aan staan”, zucht Dam nadat hij de hoorn heeft neergelegd. “Maar het gaat ze vast lukken.”
Thema > Bakens verzetten
Kader Primair Special – december 2005