Tevredenheidsonderzoeken hebben iets moois in zich: een bedrijf of organisatie wil namelijk afstemmen op haar gebruikers van diensten of producten om zo de kwaliteit continu te verbeteren. En wie wil dat nou niet? Organisaties en bedrijven willen graag tevreden klanten en leven in de veronderstelling dat de kwaliteit van hun geleverde producten en diensten dan ook goed is. Dat is de reden dat ze er werkelijk álles aan doen om klanten tevreden te houden. Wanneer je de Jumbo binnenloopt, lees je bij de ingang: ‘Vanaf hier draait alles om uw tevredenheid!’ JUMBO elke dag beter. In de Albert Heijn staat een bord bij de kassa: We zijn pas tevreden als u dat bent. En op een auto lees ik: Uitsluitende tevreden klanten! Afspraak is afspraak.

Men schept hoge verwachtingen en komt zoveel mogelijk aan de wensen en gevoelens van de klant tegemoet. Zo kreeg ik al een paar keer het volgende bericht van Coolblue: Wachttherapie. En adem uit. Ontspannen. Yes! Je hebt een pakketje besteld. Je moet alleen nog héél even wachten tot je bestelling bij je is. Maar geen paniek. Wij helpen je deze ondragelijke uren door met onze wachttherapie.

Een aantal tips die je vervolgens krijgt:

  1. Slinger. Zodat de bezorger je huis makkelijk kan vinden. > Print slinger.
  2. Wachtmuziek. Zet een fijn deuntje op. > Luister muziek.
  3. Intensieve sessie. Benen omhoog, ogen dicht en geef je over. > Volg intensieve sessie.

Wie het meest klantgericht en origineel is, heeft de schijn goed te zijn. Maar wat is goed?

Tevredenheid is niet hetzelfde als kwaliteit

Onder al dit denken ligt de veronderstelling dat tevredenheid hetzelfde is als kwaliteit. En het klopt: meestal als de kwaliteit goed is, is de gebruiker tevreden. Maar daarmee kun je nog niet zeggen dat tevredenheid hetzelfde is als kwaliteit. Of dat je kwaliteit kunt meten met de mate van tevredenheid. Natuurlijk, er is een relatie tussen kwaliteit en tevredenheid, maar dat is nog geen bewezen correlatie. Neem maar eens een maaltijdtevredenheidsonderzoek af onder jonge kinderen in een gezin en luister naar de uitkomsten. Dikke kans dat je de komende tijd veel maaltijden eet die beginnen met een P (pizza, patat, pannenkoek, poffertjes). De subjectieve tevredenheid stijgt, de objectieve kwaliteit daalt.

Toch is het wel logisch dat scholen tevredenheidsonderzoeken afnemen. Zo wekt bijvoorbeeld zelfs de PO-Raad de indruk dat een subjectief tevredenheidsonderzoek op objectieve wijze de kwaliteit meet: Met een tevredenheidsonderzoek onder uw leerlingen en ouders krijgt u een indruk van hoe goed u het als school doet. En wat er nog beter kan. En neemt de onderwijsinspectie zelf ook tevredenheidsonderzoeken af: Om de tevredenheid over het toezicht te meten, nodigt de inspectie scholen en instellingen uit om deel te nemen aan een tevredenheidsonderzoek. Bestuurders houden over het algemeen ook wel van tevredenheidsonderzoeken, omdat ze zo een vermeend overzicht hebben op de kwaliteit van de verschillende scholen en scholen kunnen vergelijken.

Eigenlijk is het heel simpel: het is een goede zaak dat de school haar kwaliteit evalueert onder leerlingen, ouders en medewerkers. Om de school het meest te ontzorgen lijkt een tevredenheidsonderzoek een heel gemakkelijk middel, want de school hoeft in de meeste gevallen alleen maar een link door te sturen. Voor de rest wordt zij ontzorgd door de leverancier van het tevredenheidsonderzoek, die op basis van deze ene actie door de school aan het werk kan en vervolgens met een prachtige rapportage komt, die vergelijkt met de vorige meting, met andere scholen binnen dezelfde stichting en zelfs binnen Nederland.

Een eerlijk beeld?

Maar is het wel zo betrouwbaar en eerlijk als het lijkt? Als we inzoomen op tevredenheidsonderzoeken zijn er verschillende bezwaren te noemen:

  1. Kwaliteit is ook op school niet hetzelfde als tevredenheid: men kan tevreden over een leerkracht zijn die vooral aardig is, maar slechte onderwijskwaliteit levert. Ouders kunnen mopperen op hun school vanwege belangrijke onderwijsvernieuwingen en daardoor ervaren dat ‘hun’ school, waar ze vroeger zelf ook op zaten, niet meer zo gemoedelijk lijkt te zijn. Ze zijn misschien minder tevreden met deze goede school die juist een professionele inhaalslag maakt. Of ouders zijn het niet eens met een groepsindeling of zelfs de plek in de klas die hun kind krijgt. Maar dat wil nog niet zeggen dat de school geen goede beslissingen heeft genomen.
  2. Gemiddelde: naast de vraag of een subjectief cijfer wel zo betrouwbaar is, is het ook de vraag of een gemiddeld cijfer wel meet wat het zou moeten meten. Mijn dochter van 16 werd gevraagd een leerlingtevredenheidsonderzoek in te vullen. Er kon één cijfer worden gegeven voor ‘alle docenten’. “Die ene docent wil ik graag een negen geven en die andere een vier. Nu krijgen ze allebei een 6½. De een krijgt niet het compliment dat hij verdient, de ander niet de feedback.”
  3. Emotie: een schooldirecteur vertelde mij eerlijk dat ze de tevredenheidsonderzoeken zo mogelijk vlak na de schoolreis inplande. Dat scoorde altijd beter.
  4. Anoniem: een tevredenheidsonderzoek op school wordt doorgaans anoniem ingevuld. Waarom zou je kwaliteit anoniem evalueren? Vooral de ‘open opmerkingen’ die anoniem worden ingevuld, kunnen soms kwetsend overkomen, zeker wanneer die op de persoon van een leraar of de directeur gericht zijn. “Wie zegt dit over mij of over het team?” Zo ken ik een directeur die als ludieke ‘verwerking’ alle open opmerkingen uit de vragenlijst filterde en tijdens een teamvergadering liet raden welke ouder welke opmerking gemaakt zou kunnen hebben. Misschien niet goed, maar het is een gevolg van het zich onveilig kunnen voelen door anoniem ingevulde tevredenheidsonderzoeken.
  5. Schriftelijk/digitaal: over een bol.com-product of een booking.com-accommodatie kun je een schriftelijk review schrijven. Het gaat immers over producten. Maar in het onderwijs gaat het over gevoeliger zaken, betreft het de evaluatie van personen en is de subjectiviteit vele malen groter omdat de invullers ouders zijn die hun meest kostbare ‘bezit’ afstaan aan de school. Dat verdient vooral gesprek. Je moet wel heel goed weten wat je wel en niet schriftelijk kunt evalueren.
  6. Context: scholen nemen niet zomaar beslissingen. Besluiten vallen binnen een context en kennen goede argumenten. Het is onmogelijk om in korte vragen de context en overwegingen te duiden, en al gauw beoordelen ouders de school op basis van te weinig informatie.
  7. Benchmark: benchmarken tussen scholen is in veel situaties slecht mogelijk, zowel binnen een stichting als in heel Nederland. Benchmarken doet namelijk geen recht aan de verschillende populatie (ouders) van een school. Hoogopgeleide, kritische ouders kunnen wel eens anders beoordelen dan ouders in een wijk met veel problemen. Op een school waar een interim-directeur orde op zaken stelt en goede maar misschien niet al te populaire maatregelen neemt, kunnen ouders anders scoren dan op een school waar alles al jaren vredig verloopt.
  8. Respondenten: het aantal ouders dat een tevredenheidsonderzoek invult is doorgaans niet zo hoog. Toch is het bij een kwantitatief onderzoek – een onderzoek met cijfers – belangrijk dat een minimum aantal ouders het (helemaal) invult. Daarnaast is het ook de vraag welke respondenten het tevredenheidsonderzoek invullen. Is het echt een afspiegeling van de hele populatie ouders, of zijn de respondenten vooral de ontevreden ouders of de ouders die misschien juist heel positief zijn? Daar is meestal geen zicht op.
  9. Momentopname: doorgaans wordt een tevredenheidsonderzoek eens in de vier jaar afgenomen, parallel aan de cyclus van het schrijven van een nieuw schoolplan. Is het niet beter te werken met een permanent monitoringssysteem zodat de school (en de bestuurder) eerder kan bijsturen?

Waarde

Natuurlijk heeft een (ouder)tevredenheidsonderzoek enige waarde. Er zal heus informatie in staan waar de school iets mee kan en moet. Maar als een school werk wil maken van de kwaliteit van haar zelfevaluatie, dan is een tevredenheidsonderzoek niet het juiste instrument. Want op basis van het voorgaande kunnen we de volgende conclusies trekken:

  1. Ook in het onderwijs is tevredenheid niet hetzelfde als kwaliteit.
  2. Een oudertevredenheidsonderzoek is niet zozeer een evaluatie-instrument, maar een anoniem beoordelingsinstrument waar de school en haar medewerkers ten principale geen recht mee wordt gedaan.
  3. Op basis van benchmarks ontstaat al gauw het gevaar dat scholen tegen elkaar op willen boksen, waarbij in dit neo-liberalistisch denken de marktwerking in het onderwijs te dominant dreigt te worden. Scholen willen ouders tevreden houden en zien ouders al gauw als klanten en zelfs consumenten. Ouders kunnen vervolgens onredelijke eisen stellen op basis van eigen belangen, terwijl het onderwijs juist een gemeenschap is waar ook ouders het grotere belang voor ogen zouden moeten hebben, zoals het welzijn van klasgenoten. Met andere woorden: door de meeste huidige oudertevredenheidsonderzoeken zouden we juist wel eens ouders kunnen creëren die te veeleisend zijn.

Een directeur reageerde onlangs dat de oudertevredenheidsonderzoeken op zijn school slechts dienen als signaal voor eventueel verder onderzoek. Deze redenering lijkt me geen hout snijden. Je zet toch geen duur instrument in die te onbetrouwbare informatie lijkt te genereren, waarbij je dan alsnog verder moet onderzoeken? Dan is het toch beter in één keer goed te meten?

Terug naar de bedoeling

In zijn boek Verdraaide Organisaties – terug naar de bedoeling schetst Wouter Hart dat beheersbaarheid een manier van denken en organiseren is geworden die diep in ons zit, maar die steeds vaker leidt tot inefficiënte bedrijfsvoering en slechte dienstverlening en die ons steeds vaker in een kramp laat terechtkomen. Managementlogica lijkt niet zo logisch als ons vaak wordt voorgespiegeld (Hart & Buiting, 2012). Het zal duidelijk zijn dat deze gedachtegang een op een van toepassing is op de inzet van (ouder)tevredenheidsonderzoeken. Want wat beoogden we in het onderwijs nou precies?

De bedoeling van de onderwijsinspectie met de kwaliteitszorg van een school is aandacht te besteden aan kwaliteitszorg, kwaliteitscultuur (en dialoog) en (kwaliteits)verantwoording (en dialoog). Aandacht voor kwaliteitsverbetering in een cultuur van dialoog, dat is de kern. Maar een werkelijke dialoog ontstaat niet door anonieme scores en antwoorden en door het beoordelen van de school in plaats van werkelijke dialoog met ouders (leerlingen en medewerkers) over de kwaliteit van de school. Ook niet door subjectieve meningen op basis van vaak te weinig informatie over de context waardoor de zorgvuldige overwegingen van de school geen recht worden gedaan. Ons bezinnen op een alternatief voor de huidige (ouder)tevredenheidsonderzoeken is daarom meer dan op zijn plaats.

Peter de Vries is expert en onderzoeker op het gebied van ouderbetrokkenheid

Bronnen

Leergang Ouderbetrokkenheid
Wil jij meer profiteren van de kennis expertise van Peter de Vries? Schrijf je in voor de leergang Ouderbetrokkenheid van AVS Academie. Vorm als school een ijzersterk team met ouders, zodat ieder kind optimaal kan leren in een veilig schoolklimaat. We laten je niet gaan zonder een gedegen plan, waarmee je een goede band en omgang smeedt met ouders.