Mijn vrouw en ik besloten in de kerstvakantie een tuinhuisje te kopen. Ik weet het, niet een periode om je helemaal op je tuin te storten, maar onze garage werd te vol en in het nieuwe tuinhuisje zouden onze tuinmeubels kunnen staan. Na wat googelen bleek zo’n twintig kilometer verderop een gerenommeerde tuinzaak te zitten waar we tot nu toe altijd aan voorbij reden. We werden met alle egards behandeld en trots namen we het bouwpakket op de aanhanger mee naar huis. Een leuke klus voor in de kerstvakantie en zelfs voor mij eenvoudig te doen, dacht ik.
Krom
Helaas, dat ging nog niet zo gemakkelijk, maar gelukkig lag dat niet aan mij. Van de vier wanden bleek er één wand ontzettend krom en een tweede wand behoorlijk krom. Zo krom dat we de wanden niet aan elkaar kregen. Ik belde naar de winkel en een vriendelijke medewerker vertelde me dat ik op hun website de klacht kon beschrijven. Omdat ik in de buurt woonde, vroeg ik of ik met de twee wanden langs kon komen.
Hoe krijg je een klant boos?
Met de twee wandjes op de kar gingen we weer terug. We werden geholpen door de afdelingsleider. “Het is mijn werk eigenlijk niet, maar ik doe mijn jas wel aan en wil wel even buiten kijken.”
We raakten wat geïrriteerd, alsof onze klacht hem teveel was. Hij kwam buiten met zijn collega:
“Onze expert.”
De expert zweeg en keek, waarop mijn vrouw na een stilte enigszins ironisch vroeg:
“Zo’n kromme wand is toch niet recht te praten, meneer?”
“Nee, deze moet worden omgewisseld.”
Met z’n tweeën liepen afdelingsleider en expert weer naar binnen om twee andere wandjes te zoeken, maar even later kwam de afdelingsleider in zijn eentje weer naar buiten.
“We hebben het nog even intern besproken, maar we vinden het toch niet krom genoeg.”
“Maar u ziet toch zelf ook dat dit zo krom is dat het niet in elkaar is te zetten?”, antwoordde ik geërgerd.
“U mag uw geld wel terug als u het er niet mee eens bent,” antwoordde meneer de afdelingschef nukkig.
“Mogen we dan de bedrijfsleiding spreken?”
“Ik ben hier de afdelingsleider en de directie spreekt hier niet met de klanten.”
Verbijsterd en gefrustreerd hebben we de rest van ons tuinhuisje opgehaald.
Hoe krijg je een klant blij?
Na een uur waren we weer terug en werden we aan de balie geholpen door weer een vriendelijke jonge medewerker. Ze belde intern nog even met de bewuste afdelingsleider die haar liet meedelen dat we een mail kregen hoe we ons geld weer terugkregen. Dat schoot ons in het verkeerde keelgat en we maakten meer dan duidelijk dat we daar geen genoegen mee namen: we wilden meteen ons geld terug. Opnieuw vroegen we of we iemand anders hierover konden spreken. “Natuurlijk kan dat,” en een aardige man vroeg even later of we wilden vertellen waarom we zo boos waren. Alleen wat foto’s van de wandjes waren genoeg: “Nee, dat kan echt niet. We hebben wel eens klanten die komen voor een wissewasje, maar dit ziet eruit als een serieus probleem.”
We bedaarden en gaven te kennen dat we het liever oplosten dan ons geld terug te krijgen.
“Dat zou ik ook liever willen. Zal ik kijken of er een beter exemplaar op voorraad is? En met die afdelingsleider ga ik intern aan de gang.” We kregen een nieuw, goed tuinhuisje mee en we mochten een bos bloemen uitzoeken.
Ouderbetrokkenheid
Wat heeft dit te maken met ouderbetrokkenheid? Bij ons ging het om zo’n 600 euro, bij een ouder gaat het om zijn of haar kind, het kostbaarste ‘bezit’. En wij waren al boos, goed boos! Een ouder heeft een klacht en is boos, al of niet terecht of redelijk. Natuurlijk mag je onacceptabel gedrag begrenzen, maar hoe maak je ouders niet boos (of nog bozer), maar rustig en als het kan blij?
- Erken het probleem en het boze gevoel. In de beleving van de ouder is iets krom wat niet valt recht te praten en misschien ís het zelfs krom. Wees daarbij oprecht geïnteresseerd en nieuwsgierig en doe het niet af met aangeleerde zinnetjes als: “Ik zie dat u boos bent.” Een tip van een schoolleider die hij een aantal keren toepaste bij ouders die onredelijk boos waren: “Zullen we volgende week in alle rust even verder praten? Ik zorg voor de koffie en u voor een koek.” Steeds een verrassend effect, één keer met een lekker stuk taart en een oprecht excuus van de ouder.
- Verschuil je niet achter experts en overval ouders er niet mee door plotseling bijvoorbeeld een interne begeleider aan te laten schuiven. Een expert is nodig wanneer je eigen kennis ontoereikend is, niet om ouders te overtuigen. Een interne begeleider of een schoolbegeleider is er niet om te overrulen maar om mee te denken. Vorm daarbij ook geen bastion door “met één mond te spreken”, maar laat ouders vanaf het begin meedenken.
- Ik hoor sommige schoolleiders zeggen: “Ik sta altijd achter mijn medewerkers.” Maar zonder je collega’s bij ouders af te vallen, kun je wel de verantwoordelijkheid nemen voor iets wat intern niet goed ging en dat communiceren naar ouders. En een oprecht excuus van een leerkracht naar ouders kan een ongelooflijke waarde bevatten.
Het gedrag van ouders is meestal niets anders dan een afspiegeling van ons eigen gedrag. En boze ouders zijn misschien wel onze beste adviseurs: of ze hebben een punt, of ze leren ons grenzen stellen.